前言
商家在经营过程中，会遇到用户针对超售后期的订单提出退款退货等诉求。但商家常常会以已超售后期拒绝用户诉求，与用户产生纠纷。故此，为提升用户售后体验，特针对相关售后场景总结以下方案供商家借鉴与参考。
整体处理原则
原则：优先与用户进行沟通，安抚用户情绪，依据售后实际情况提出相应解决方案，避免直接拒绝用户，影响用户体验。如商品属于“三包”范围的，依照“三包”售后期处理（三包相关文件可参考—国家市场监督管理总局行政规范性文件：《部分商品修理更换退货责任规定》）；如商品、类目有特殊规定的，依照品类的特殊规定售后期处理；如商家有承诺或双方另行约定售后服务期限的，依照约定售后期处理。
场景 | 商家售后处理要求 |
超七无售后期（生鲜绿植类） | 1、与用户核实真实情况（邀请买家提供凭证），依据售后实际情况提出相应解决方案，安抚用户情绪。 2、协商小额补偿，引导取消售后 3、如用户不接受小额补偿方案，可协商其他售后方案（退款、退货等），尽可能满足用户的售后诉求。 4、商家可以自行制定高于平台售后标准的售后政策（如自行执行的售后政策低于平台要求，视为无效，在判责时会以平台标准为准。）可在商详页备注清楚：如超商品售后期如何处理，方便用户参考，避免不必要的售后纠纷。 |
超七无售后期（生鲜绿植类除外） | |
超品质原因售后期 | |
具体操作指引
商家处理思路：
首先按照整体处理原则优先邀请用户提供真实有效的凭证，洞察用户遇到的实际问题；
其次提供售后方案给用户，商家不能直接拒绝用户售后诉求，以免造成用户投诉；
最后平台鼓励双方协商解决，如商家承诺的售后服务政策更有利于用户，则应按更有利于用户的政策提供售后服务。
备注：
（1）商家可根据用户提供的凭证判断商品是否影响二次销售，依据实际情况与用户协商售后方案，同时如用户联系到平台客服，平台有权根据《视频号橱窗交易纠纷处理规则》《视频号橱窗售后服务管理规则》及其他相关平台规则介入纠纷处理，依据订单实际情况判定责任归属以及是否支持仅退款、退货退款、退货运费由商家承担等其他售后措施。
（2）针对超售后期用户无法发起售后时，平台支持商家使用延长售后功能协助用户开启售后入口，协助解决用户问题。
延长售后功能：订单支付时间的一年内，同一订单商家共可延长3次，每次可延长7天。订单需在结算之后才会有延长重新打开售后功能的入口。具体以后台设置为准。
场景一：超七无售后期（生鲜绿植类）
1.1 商品未使用（用户要求退货或者退款）
（1）与用户核实真实情况（邀请买家提供凭证），可依据用户实际情况提出解决的方案，安抚用户情绪。
（2）可依据平台售后规则与用户沟通协商（除质量问题外，生鲜类商品一经出售不支持7天无理由退货服务）如用户强制要求退货，建议申请小额补偿或者其他方案。（图片示例仅供参考）
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（3）如用户不接受小额补偿，可协商其他售后方案（退款、退货等），尽可能满足用户的售后诉求。
1.2 商品已使用（用户要求退货或者退款）
（1）与用户核实真实情况（邀请买家提供凭证），可依据用户实际情况提出解决的方案，安抚用户情绪。
（2）如因用户使用后保存不当导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂等质量问题，可告知用户正确的保存方式并安抚用户情绪，建议申请小额补偿或双方协商一致的方案。（图片示例仅供参考）
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（3）如用户不接受小额补偿，可协商其他售后方案（退款、退货等），尽可能满足用户的售后诉求。
场景二：超七无售后期（生鲜绿植类除外）
2.1 商品未使用（用户要求退货或者退款）
（1）与用户核实真实情况（邀请买家上传凭证），可依据用户实际情况提出解决的方案，安抚用户情绪。
（2）商家可在用户友好协商一致的情况下，针对实际商品情况，为用户主动打开售后入口，解决用户售后诉求。（图片示例仅供参考）
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（3）如用户不接受小额补偿，可协商其他售后方案（退款、退货等），尽可能满足用户的售后诉求。
2.2 商品已使用（用户要求退货或者退款）
（1）与用户核实真实情况（邀请买家提供凭证），可依据用户实际情况提出解决的方案，安抚用户情绪。
（2）告知商品已经影响二次销售，无法进行售后处理，安抚用户情绪，建议申请小额补偿或双方协商一致的方案。（图片示例仅供参考）
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（3）如用户不接受小额补偿，可协商其他售后方案（退款、退货等），尽可能满足用户的售后诉求。
场景三：超品质原因售后期
3.1 商品未使用（用户要求退货或者退款）
（1）与用户核实真实情况（邀请买家提供凭证），可依据用户实际情况提出解决的方案，安抚用户情绪。
（2）因特殊原因无法及时处理，导致超售后期。
情况一：商品本身无质量问题（例：用户未及时签收包裹导致包裹过了售后期，拆开后发现有质量问题），可提供商品质量凭证或者其他能证明商品并无质量问题的举证给用户核实。积极协助用户核实是否因为快递原因导致商品出现破损、污染或其他原因，安抚用户情绪，协商售后方案。（图片示例仅供参考）
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情况二：商品本身有质量问题（例：用户知晓商品有质量问题，但因其他原因导致超售后期反馈），如用户因商品质量问题退货且消费者举证属实，商家需主动为用户打开售后入口，解决用户售后诉求，避免用户投诉。（图片示例仅供参考）
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（3）如用户不接受小额补偿，可协商其他售后方案（退款、退货等），尽可能满足用户的售后诉求。
3.2 商品已使用（用户要求退货或者退款）
（1）与用户核实真实情况（邀请买家提供凭证），可依据用户实际情况提出解决的方案，安抚用户情绪。
（2）如售后期另有约定，需按照约定售后期处理用户售后要求。积极与用户沟通处理，核实商品使用情况，如非人为，可协助用户提供退货或者其他服务，用户与商家自行协商方案。（图片示例仅供参考）
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（3）如用户不接受小额补偿，可协商其他售后方案（退款、退货等），尽可能满足用户的售后诉求。
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